CRM 基础 - 线索、商机、账户、联系人

December 26, 2020 · 6 min read

线索 - leads
- 是营销/marketing 与销售/sales 的交界点
- 营销负责创造、发现线索，销售人员需要从线索挖掘商机进行销售转化
- 挖掘过程就是判断线索是否合格（qualify）或不合格（disqualify）的过程，如果合格则能被转化为商机
- 线索表示的潜在的 销售目标
- 包含基础的指向信息 - 例如名片、电话号码+名字
商机 - opportunities
- 商机可由线索转化，也可直接录入
- 商机同时也是联系人（contact），在创建商机时自动创建关联的联系人和账户
- 商机=潜在销售目标（lead+contact）+潜在可销售服务
账户 - accounts
- B2B 关系往来目标 - 通常对方为公司
- 关系往来类型不只是销售客户关系，还可能是合作伙伴（partner）、供应商（vendor）等
- 有层级关系，支持复杂的组织结构
联系人 - contacts
- B2B 关系中对方公司实际操作的人 - 例如下单、审核、处理发票收据的人

从 Issues 看 CRM 基础概念

作为一个开发者，对 Issues/工单/议题更加熟悉。管理的好的工单会使得整个开发流程更加顺畅，管理的不好则会导致工单暴增导致无法收尾最终只有大批量关闭。

工单经历发现、创建、确认、修复、关闭。这个过程与 CRM 的线索、商机、成交过程十分相似。

工单看似是线性的，但实际处理的时候又是流程化的，这个流程并不固定，而是取决于当前问题的状态、类型、指派人。

以 kubernetes 的 issues 为例，大量的 issues 都会打上各种标签。

CRM 的核心是协作，工单的标签系统也是为了方便协作，不同的项目使用的体系不尽相同，因为场景和处理流程不同，但核心目的都是为了协作解决问题。

通过工单的标签定义可观测出处理流程，这样的处理流程是一套 项目管理框架，CRM 中销售也需要一套行之有效的框架，只有当销售人员遵循一套框架体系时流程才可能得以优化。

大小项目的标签分发流程体系不同，就好比大小公司对 CRM 要求不同，初期的需求只要记录信息，中阶的要求需要能按人员按指责去流转跟进，高阶的则需要集成大量的外部系统使得流程自动化。

工单系统这样的自动化比传统 CRM 一条一条记录更加智能，例如 Github 能集成各种第三方的 CI/CD 体现状态，集成各种机器人对 issue 进行自动打标，还有最常见的机器人标记 issue 过期并自动关闭。

不管是工单还是 CRM 的跟进体系最重要的是达到最终完成状态，这个过程需要推进则需要系统进行辅助，最常见的就是确定下一件事的时间节点，将不同的工单/跟进分流给不同的人去处理。

工单/跟进都是非常原始/原子（primitive）的对象，在这样的体系之上可以构建

作为驱动 CRM 销售日常事务来说是非常有用的。

但，工单系统与跟进也有很多不同点：

回到本来的关注点，先参照现有的系统设计。

其中的 Activity 活动概念其实就对应了工单中的活动记录，所有的跟进过程都以活动呈现。似乎接下来该了解一下工单系统的实现了