ERP 术语表

abbr.	for	cn
IOT	Internet of Things	物联网
ERP	Enterprise Resource Planning	企业资源计划
CPS	Cost Per Sale	销售成本
CPA	Cost Per Acquisition	每次获取成本
CPC	Cost Per Click	每次点击成本

CPS 推广/联盟

Management System

abbr.	for	cn
AMS	Accounting Management System	会计管理系统
BMS	Building Management System	建筑管理系统
CMS	Content Management System	内容管理系统
DMS	Document Management System	文档管理系统
EMS	Event Management System	事件管理系统
FMS	Financial Management System	财务管理系统
HRS	House Rental System	房屋租赁系统
LMS	Learning Management System	学习管理系统
MES	Manufacturing Execution System	制造执行系统
OMS	Order Management System	订单管理系统
OMS	Order Management System	订单管理系统
OMS	Operation Management System	运营管理系统
PMS	Property Rental System	物业租赁系统
PMS	Project Management System	项目管理系统
TMS	Transportation Management System	运输管理系统
WMS	Warehouse Management System	仓库管理系统
HRMS	Human Resource Management System	人力资源管理系统
SMMS	Social Media Management System	社交媒体管理系统
CRM	Customer Relationship Management	客户关系管理
PLM	Product Lifecycle Management	产品生命周期管理
RPM	Rental Property Management	租赁物业管理
SCM	Supply Chain Management	供应链管理

en	cn
Enterprise Internal Management System	企业内部管理系统
Internal Business Management System	内部业务管理系统
Address Book	地址簿

ISO 9001 Quality Management System
- 组织管理框架
企业内部人员
例如
- LDAP 里有地址簿的相关结构
- vCard 交换名片信息
- CardDav 协议交换地址簿信息
- Exchange Server 用于存储地址簿在企业内部分享
参考
- Address Book
- pimutils/vdirsyncer - Synchronize calendars and contacts.
- scheibler/khard - Console carddav client
- 3 open source tools to manage your contacts
- https://www.qad.com/glossary
- https://www.visualsouth.com/blog/erp-terminology
- https://en.wikibooks.org/wiki/ERP_Internals/Glossary

Management vs Management System

Management
- 指组织、计划、指导和控制资源（包括人力、财力、物力和信息等）的过程，以实现特定的目标和目的。
Management System
- 支持管理活动的工具、程序、流程和技术的集合。
- 提高决策的质量、优化流程、增强效率和效果，以及确保组织能够持续改进和适应环境变化。

支持与增强
- Management System 为 Management 提供了支持和增强。
- 通过引入结构化的流程和自动化的工具，管理系统帮助管理者更有效地组织、计划、执行和监控管理活动。
实施与应用
- Management 表示更广泛的概念和实践，而 Management System 是这些管理实践的具体实施和应用方式。
- 换句话说，管理系统是实现管理目标和原则的手段和工具。
理论与实践
- Management 涉及管理理论和原则，强调策略和人力资源的重要性；而 Management System 则更侧重于实践和应用，涵盖了实现这些理论和原则所需的具体工具和流程。

如果管理（Management）的基本原则和实践执行得不好，那么管理系统（Management System）也很难做好。

User - 员工/用户/服务商

Customer - 客户

分为
- Account - 账户
  - 公司、企业
- Contact
  - 联系人
账户的联系人

Account - 账户

企业客户

Contact - 联系人

企业外部人员

Case

客户案例或客户服务案件

Lead - 线索

Inbound leads
- 客户主动
Outbound leads
- 客户被动
State
- Open
- 有效
- 无效
  - 只读
  - 可重新激活
产生场景
- 有人表示对产品感兴趣，想了解更多信息
- 有人在社交媒体下留下联系信息
- 有人回应了 RichOut 请求
lead qualification
参考
- Lead entity reference https://learn.microsoft.com/en-us/dynamics365/customerengagement/on-premises/developer/entities/lead
- Lead table https://learn.microsoft.com/en-us/dynamics365/sales/developer/lead-entity
- Lead table/entity reference https://learn.microsoft.com/en-us/dynamics365/sales/developer/entities/lead
- https://hc.jiandaoyun.com/solution/14583
  - 需求发现 - 产品介绍 - 需求确认 - 方案报价 - 商务谈判 - 赢单｜输单｜无效

https://learn.microsoft.com/en-us/training/modules/manage-leads-dynamics-365-sales/1-leads-overview
- Lead -> Opportunity -> Quote -> Order -> Invoice
- Qulify -> Develop -> Propose -> Close -> Fulfill
- Lead 可以转换为 Opportunity, Case, Lead
判断是否使用线索的几点考虑:
- 是否投入大量时间和资金产生潜在客户名单,如大规模邮件或电话营销?
- 是否保留符合目标人群但信息有限的名单,如缺少联系方式?
- 是否有专门团队处理名单,联系分析以识别品质线索?
- 是否需要区分潜在客户名单和现有客户名录,避免混淆?
如果上述情况成立,使用线索管理可以有助于:
- 有效处理大量未分类客户名单
- 提高销售联系效率
- 分析不同渠道线索质量
- 发现并培育有潜力的客户
- 与现有客户明确区分

Invoice

order
产品信息

销售漏斗

sales funnel
参考
- https://www.lucidchart.com/blog/visualizing-the-sales-funnel

Collateral

Collateral - 销售辅助工具/配套材料
产品手册、宣传页
产品规格表、功能表
产品演示文稿
客户成功案例白皮书
数据表、报告
常见问题 FAQ
价格单、报价单
折扣优惠券
试用版、产品样品
视频演示、产品图片
Logo、邮件签名

销售阶段

产出订单

销售阶段应该在商机上
Sales Stage
7-step sales process
- Prospecting - 寻找潜在客户
- Preparation - 准备工作
- Approach - 接触客户
- Presentation - 产品介绍
- Handling objections - 处理疑虑
- Closing - 封单
- Follow-up - 后续跟进
需求发现 - 产品介绍 - 需求确认 - 方案报价 - 商务谈判 - 赢单｜输单｜无效
SaleStage
- New/Initiate
- Prospect
- Develop
- Qualify
- Propose
- Negotiate
- Close
- Win
- Lose
- Cancel
参考
- https://www.lucidchart.com/blog/what-is-the-7-step-sales-process

Qualify - 验证
- 这个阶段用于验证和判断潜在客户的需求及购买能力,对销售机会进行初步评估。
Develop - 开发
- 根据初步洽谈,进一步开发销售机会,深入了解客户需求。
Propose - 提议
- 根据客户需求制定解决方案并进行正式的商业提议。
Close - 成交
- 进行最后的谈判并达成销售协议,完成交易的成交。
Identify - 识别
- 通过各种渠道识别和发现新的销售机会。
Research - 调研
- 对销售机会进行调研分析,评估可行性。
Resolve - 解决
- 在销售过程中解决客户的问题、疑虑或反对,争取达成一致。
Approval - 审批
- 获取内部决策者对销售方案、折扣等的审批。

服务阶段

交付服务

Service Request- 服务请求
- 客户提出服务需求,创建服务请求。
- 主要工作
  - 确认客户服务需求
  - 创建服务请求单
  - 指派负责人
  - 沟通服务范围
  - 提供服务估算
  - 签订合同
  - 创建计划
  - 收取定金
Requirement Analysis - 需求分析
- 与客户沟通,确认并分析服务需求详情。
Solution Design - 设计解决方案
- 根据需求设计解决方案,制定服务交付计划。
Service Delivery - 服务交付
- 根据设计方案和计划提供服务,交付项目成果。
- 例如：服务办理、材料递交
Customer Acceptance - 客户验收
- 验证客户对服务成果的接受程度,取得客户签收。
- 类似表述
  - Customer Sign-off
  - Client Validation
  - User Approval
  - Customer Review and Confirmation
Evaluation & Feedback - 反馈评估
- 收集客户对服务的反馈,完善服务质量。
- 聚焦当前项目服务质量的评估
- 收尾阶段
- 测量客户满意度
Ticketing - 票证管理 - 工单管理
- 管理服务过程中的问题票证,跟进处理。
Billing & Settlement - 计费结算
- 按合同和工作量进行服务计费和结算。
Continuous Improvement - 持续改进
- 持续优化服务流程和质量,提升客户满意度。
- 着眼长期服务流程的优化
- 长周期活动
- 提高服务能力

需求分析、设计、交付、验收

需求分析 vs 设计解决方案

需求分析
- 确定问题
- 收集和理解客户的需求
设计解决方案
- 提供答案
- 根据需求提供解决方案

Order - 订单

电商订单 - Order - 从电商平台生成,具有平台特有信息,自动化程度高
- 电商平台和消费者
- 自动化
- 包含平台交易佣金
销售订单 - Sales Order - 销售物品为主,通常有物流运输,订单内容是商品明细
- 销售方和购买方
- 侧重执行和物流
- 包含产品费用及物流费用
服务订单 - Service Order - 提供服务为主,通常没有物流运输,订单内容是服务项
- 提供方和消费方
- 侧重组织和交付
- 包含服务费用

电商订单

订单状态
State - 状态
- 待付款 - 下单后等待买家付款
- 已付款 - 买家完成付款
- 已发货 - 卖家已发出商品
- 已收货 - 买家收到商品
- 已完成 - 订单成功结束
- 已取消 - 订单被取消
- 申请退款 - 买家申请退款
- 退款中 - 退款正在处理
- 已退款 - 退款完成
Status - 阶段
- 已下单 - 订单生成
- 支付确认 - 收到支付消息
- 出库处理 - 商品开始备货出库
- 已出库 - 商品出库
- 运输中 - 商品在途运输
- 已签收 - 买家签收商品
- 申请取消 - 取消订单请求
- 取消确认 - 确认取消订单
- 退款审核 - 审核退款申请
- 完成退款 - 完成退款操作

商品类型

实物商品
虚拟商品
- 服务
- 数字内容 - 电子书、音乐、视频、图片
- 软件
- 在线课程
- 电子礼品卡
- 在线服务 - 云服务
- 会员订阅
- 游戏内购
- 知识付费
- 竞猜
- 数字资产 - 比特币、NFT

企业数字化

数字化文档和数据
自动化工作流程
在线客户服务和互动
数字化销售和营销
移动优先策略
数据分析和智能决策
网络安全和数据保护
员工培训和文化转变

数字化文档和数据

文档扫描和转换
电子文档管理系统（EDMS）
数据采集和存储
云存储和访问
数据安全和隐私
数据分析和可视化
集成和自动化

数字化文档和数据 vs KB

目的和功能：
- 数字化文档和数据管理：侧重于将文档和数据转换为电子格式，并提供存储、检索和共享这些资料的方法。目的在于提高信息管理的效率，确保信息的安全性和可访问性。
- 知识库（Knowledge Base）：是一种用于集中存储和共享专业知识和信息的系统。知识库不仅包括文档和数据，还包括解决方案、经验、技巧和其他形式的专业知识。它的目的在于促进知识共享，提高组织的知识水平和问题解决能力。
内容类型：
- 数字化文档管理通常包括各种类型的商业文档，如合同、报告、财务记录等。
- 知识库包含更广泛的内容，比如常见问题解答（FAQs）、教程、政策指南、最佳实践、案例研究等。
使用方式：
- 数字化文档和数据管理系统多用于日常的业务运作，如记录保持、报告生成和信息存储。
- 知识库更多用于提供参考信息、教育资源和决策支持，帮助员工和客户解决特定问题或提高工作效率。
用户互动：
- 数字化文档管理系统的互动性相对较低，主要是存储和检索功能。
- 知识库则鼓励用户互动，包括添加内容、更新信息、评论和分享知识。

实现考量
- 共享底层数据存储
- 集成搜索
- 统一的用户界面
- 内容标签和分类
- 权限管理
- 内容互动和更新
- 数据分析报告

实施

以终为始

明确数字化目标
评估当前状态
制定数字化路线图
技术投资和升级
流程重构和优化
员工培训和文化变革
持续评估和改进

文化变革

文化变革指的是在一个组织内部实施的一系列有意识的努力，旨在改变和提升组织的核心价值观、信念、行为方式和工作方式。这通常涉及到改变组织的内部环境，包括工作习惯、沟通方式、决策流程、员工互动和领导方式等。文化变革的目的是为了更好地适应外部环境的变化，提高组织效率，提升员工满意度，增强组织的竞争力。

Prosci ADKAR模型
Kotter的8步变革过程

Outsourcing Services

外包服务（Outsourcing Services）

定义：企业将其一部分业务流程或服务需求外包给专业服务公司来处理。
应用：在财务服务领域，可能包括会计处理、税务咨询、薪资管理、审计服务等。
目的：帮助客户企业降低成本、提高效率和专注于其核心业务。

质量控制：确保提供的服务质量符合客户的期望。
客户沟通：与客户保持良好的沟通，确保服务满足他们的需求和标准。
合规性和保密性：特别是在财务领域，确保所有服务符合行业规范并严格保密。

OEM

BPO

业务流程外包 - Bussiness Process Outsourcing
定义：BPO是指企业将某些非核心的业务流程外包给第三方服务提供商。
应用：涉及多种业务流程，包括财务、人力资源、客户服务等。
特点：提供商专注于特定的服务领域，能够提供专业化、效率化的服务。

Status

类似枚举
建议记录对应的 state
建议记录可能的下一个状态 status

{
  "OrderState": [
    {
      "value": "Active",
      "label": "活跃"
    },
    {
      "value": "Completed",
      "label": "已完成"
    },
    {
      "value": "Cancelled",
      "label": "已取消"
    }
  ],
  "OrderStatus": [
    {
      "value": "Pending",
      "label": "待处理",
      "state": "Active",
      "next": ["Processing", "Cancelled"]
    },
    {
      "value": "Processing",
      "label": "处理中",
      "state": "Active",
      "next": ["Shipped", "Cancelled"]
    },
    {
      "value": "Shipped",
      "label": "已发货",
      "state": "Active",
      "next": ["Delivered"]
    },
    {
      "value": "Delivered",
      "label": "已交付",
      "state": "Completed",
      "next": []
    },
    {
      "value": "Cancelled",
      "label": "已取消",
      "state": "Cancelled",
      "next": []
    }
  ]
}

ERP 术语表

Management vs Management System​

User - 员工/用户/服务商​

Customer - 客户​

Account - 账户​

Contact - 联系人​

Case​

Lead - 线索​

Invoice​

销售漏斗​

Collateral​

销售阶段​

服务阶段​

需求分析 vs 设计解决方案​

Order - 订单​

商品类型​

企业数字化​

文化变革​

Outsourcing Services​

OEM​

BPO​

Status​