理解 CRM

CRM

• Customer relationship management

常见组件

• 数据仓库
  • 聚合交易信息，结合产品提供关键的效能指标
• 机会管理
  • 帮助公司管理不可预知的增长和需求，通过模型预测更好的从销售历史反映销售内容
• 营销跟踪
  • 跟踪度量多个网络中的营销活动，分析客户点击和销售信息
• SaaS
  • 部分 CRM 可以作为 SaaS 提供服务，不需要本地安装。而是通过订阅或购买的方式使用
• 通讯录
  • 小的 CRM 系统一般包含通讯管理系统，集成邮件、文档、工作、传真和事务管理。
• 特殊场景
  • 部分特殊场景下的 CRM 可能更关注事件管理和关系跟踪（法律，金融），而不是投资回报率 ROI。
  • 电子商务相关的 CRM 关注于营销自动化 - art rescue, re-engage users with email, personalization.
• Customer-centric relationship management / CCRM
  • 关注客户偏好而不是客户可能带来的收益，提升单个用户的活跃交互
• 非盈利会员管理组织
  • 跟踪人员成分、资金募集、投资意图、会员登记、会员方向、志愿者和相互之间的沟通
• CRM 理念不只是技术和策略层面的，还通过集成的方式包含了员工知识、组织文化等内容

常见系统

呼叫中心 / Call centre / Contact center

• 通过分析和 KPI 规范公司和客户之间的交流，引导用户关注点和客服服务
• 通过呼叫记录提供个性化的客户沟通
• 主要目的是最大化每个用户的平均收益，降低流失率，降低空闲和低效的客户沟通
• codify the interactions between company and customers by using analytics and key performance indicators to give the users information on where to focus their marketing and customer service.
• This allows agents to have access to a caller's history to provide personalized customer communication.
• The intention is to maximize average revenue per user, decrease churn rate and decrease idle and unproductive contact with the customers.

通讯中心自动化 / Contact-center automation

社交媒体 / Social media

本地服务 / Location-based services

B2B 交易 / Business-to-business transactions