Customer Relationship Management (CRM)

• Wikipedia: Customer relationship management - 客户关系管理
• SourceForge: RealTime CRM
• SourceForge: CRM Software

核心概念 (Core Concepts)

CRM 系统通常用于管理企业对企业 (B2B) 的关系。区分 客户 (Accounts)（组织）和 联系人 (Contacts)（人）至关重要。

• Understanding Accounts and Contacts - 理解客户和联系人

客户与联系人 (Accounts vs. Contacts)

• 客户 (Accounts): 组织或公司。
  • 可以有层级关系（参考：父客户（总部）-> 子客户（分公司））。
  • B2B 中的主要实体。
• 联系人 (Contacts): 具体的个人。
  • 与客户的关系是对多 (One-to-Many)。
  • 当客户所有者变更时，联系人所有者通常也会变更。
  • 主要联系人 (Primary Contact): 客户处的主要联络点。

[!TIP] 除非绝对必要（例如竞争对手），否则避免为组织或人员创建自定义实体。始终使用 Accounts 和 Contacts。

• B2C 场景: 在 B2C 中，个人是客户。大多数联系人可能不会关联到账户。
• 灵活性: CRM 主要是为 B2B 设计的，但可以适应 B2C。

Dynamics 365 中的实体 (Reference)

• Account and Contact Entities

Account 和 Contact 实体对于识别和管理客户至关重要。

• Account: 几乎所有其他实体（包括其他 Account）的父级。
• Contact: 除了 Account 和 Contact 之外，可以作为其他实体的父级。一个 Contact 通常只有一个父 Account。

关键指标与字段 (Key Metrics & Fields)

• Accounts: 主要联系人、最近机会、最近案例、有效权益。
• Profile: 产品/服务兴趣、购买历史、参与度、组织契合度。